PENGARUH CRM SEBAGAI STRATEGI KEUNGGULAN BERSAING UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PENJUALAN (Studi pada Distributor Suku Cadang Kendaraan Roda Dua di Jawa Tengah)

Manajemen Hubungan Pelanggan atau CRM merupakan sebuah konsep pemasaran berbasis hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dilakukan untuk membangun hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan. Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, CRM dapat diterapkan sebagai strategi perusahaan untuk memenangkan hati pelanggan sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak CRM terhadap peningkatan penjualan dalam lingkup B2B. Penelitian ini didukung oleh studi kasus dan data dari perusahaan distributor suku cadang kendaraan roda dua. Peneltian dilakukan menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data dari kuesioner yang dibagikan kepada 100 pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah pengambil keputusan dari perusahaan yang melakukan transaksi B2B dalam bidang suku cadang kendaraan roda dua. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dalam lingkup B2B memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) dan Keunggulan Bersaing (Competitive Advantage) Perusahaan. Keunggulan Bersaing perusahaan turut memiliki pengaruh yang signifikan pada Loyalitas Pelanggan. Secara langsung CRM berpengaruh pada Peningkatan Penjualan (Increase in Sales) melalui Keunggulan Bersaing, namun tidak dengan Loyalitas Konsumen. Dimana Loyalitas Konsumen pada penelitian ini tidak berpengaruh signifikan pada Peningkatan Penjualan.