Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Nilai terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Maskapai Penerbangan Lion Air)

Setelah melalui masa krisis yang disebabkan oleh pandemi COVID-19, para pelaku pasar di industri penerbangan harus memulihkan kerugian besar-besaran yang telah dialami. Tidak terkecuali Lion Air, maskapai penerbangan LCC lokal yang telah beroperasi di Indonesia sejak tahun 2000. Namun, Lion Air terus mengalami penurunan loyalitas pelanggannya, ditandai dengan penurunan brand index sejak tahun 2021, digeser oleh LCC pendatang baru Citilink, serta pemberian nilai dan komentar buruk dari pelanggan di berbagai platform. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan dan persepsi nilai terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan maskapai penerbangan Lion Air. Sebanyak 140 responden yang pernah melakukan penerbangan menggunakan Lion Air sebanyak minimal 2 kali dalam kurun waktu 2019−2023 diminta menjawab kuesioner dalam pilihan Skala Likert 1−5. Jawaban kuesioner kemudian menjadi data penelitian yang dianalisis menggunakan teknik Structural Equation Method (SEM) menggunakan program AMOS 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan persepsi nilai tidak memengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung. Namun, sebagai variabel intervening, kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan dan persepsi nilai sebesar 0,403 dan 0,557, dan juga memengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,989. Ini menyebabkan adanya efek tidak langsung dari kualitas layanan dan persepsi nilai sebesar 0,398 dan 0,551 terhadap loyalitas pelanggan. Maka, penelitian ini merekomendasikan Lion Air untuk berfokus menciptakan kepuasan pelanggan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.