PENGARUH PROGRAM LOYALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Starbucks Coffee Indonesia)

Di masa kini, Program loyalitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang menyajikan program atau insentif yang ditujukan kepada konsumen yang tetap setia. Program loyalitas yang disusun dengan cermat mampu meningkatkan citra merek dengan memberikan kepada pelanggan pengalaman yang positif serta manfaat yang unik, yang akhirnya meningkatkan citra merek positif pelanggan terhadap merek. Program loyalitas dan citra merek digunakan perusahaan untuk mengumpulkan informasi dan meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. penelitian ini berusaha untuk mengeksplorasi dampak program loyalitas dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dirancang menggunakan kuesioner dan diukur dengan menggunakan Skala Diferensial Semantik. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner yang disebar menggunakan Google Form. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 200 responden dengan kriteria berusia 18- 34 tahun, merupakan pengguna starbucks card dan pernah melakukan pembelian produk dengan menggunakan Starbucks card. Data yang diperoleh dianalisis dengan pendekatan kuantitatif dan struktural menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) melalui perangkat lunak AMOS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan program loyalitas tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, program loyalitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi pengaruh program loyalitas terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan serta kepuasan pelanggan dapat memediasi citra merek terhadap loyalitas pelanggan