PENGARUH CUSTOMER DISSATISFACTION, ALTERNATIVE ATTRACTIVENESS, DAN SWITCHING COST TERHADAP SWITCHING BEHAVIOR DENGAN SWITCHING INTENTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Smartphone di Kota Semarang)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer dissatisfaction, alternative attractiveness, dan switching cost terhadap switching behavior produk smartphone di kota Semarang. Model Push-Pull-Mooring diadopsi pada penelitian ini. Populasi pada penelitian ini merupakan konsumen berusia 17-49 tahun di kota Semarang yang pernah melakukan peralihan merek smartphone setidaknya sekali. Penelitian tidak dibatasi pada merek smartphone tertentu. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 164 responden dengan teknik purposive sampling. Penelitian ini menguji hipotesis menggunakan metode Structural Equation Model (SEM), yang diolah melalui program Analysis Moment of Structural (AMOS) 24. Temuan pada penelitian ini berhasil membuktikan pengaruh positif dan signifikan customer dissatisfaction terhadap switching intention dan switching behavior. Selanjutnya, alternative attractiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap switching intention. Namun, switching cost memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap switching intention dan switching behavior. Pada akhirnya, switching intention secara positif dan signifikan dapat memediasi pengaruh variabel independen terhadap switching behavior.