PENGARUH BRAND IMAGE, E-SERVICE QUALITY, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP PURCHASE DECISION PENGGUNA APLIKASI GOJEK: TRUST SEBAGAI MEDIATOR

Perkembangan teknologi informasi, seperti internet dan smartphone telah mendorongnya digitalisasi dalam kehidupan masyarakat di Indonesia. Hal ini juga mengubah gaya hidup dan perilaku konsumen. Berbagai sektor industri harus beradaptasi untuk memenuhi permintaan pasar, termasuk sektor industri jasa transportasi. Perusahaan Gojek menjadi salah satu pelopor jasa transportasi dan pesan antar online , yang dapat diakses dalam bentuk aplikasi melalui smartphone. Gojek menduduki posisi pertama pada Top Brand Index selama lima tahun terakhir. Hal ini menjelaskan bahwa brand Gojek unggul di mata konsumen, secara mind share, market share, dan commitment share terhadap keputusan pembelian konsumen. Namun, jumlah pengguna aktif Gojek mengalami penurunan, serta tingkat pertumbuhan pendapatan Gojek terbilang lambat dan landai, dibandingkan kompetitor sejenisnya. Penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh Brand Image, E-Service Quality, dan Perceived Value yang mewakili tiga kriteria top brand terhadap Purchase Decision pengguna aplikasi Gojek dengan adanya Trust memediasi hubungan tersebut. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada seluruh responden yang memenuhi kriteria yang telah ditentukan, yaitu telah berusia 18 tahun atau lebih, pernah menggunakan layanan aplikasi Gojek setidaknya 1 kali, dan memiliki aplikasi Gojek pada smartphone pribadi. Dengan teknik non probability sampling dan purp osive sampling , sampel yang terkumpul sebanyak 191 responden. Data kuantitatif yang telah terkumpul diolah dengan menggunakan metode SEM ( Structural Equation Modelling ) menggunakan software AMOS ( Analysis Moment of Structural). Hasil analisis membuktikan bahwa T rust memiliki peran signifikan dalam memediasi hubungan antara Brand Image, E-Service Quality, dan Perceived Value terhadap Purchase Decision, di mana Brand Image, E-Service Quality, dan Perceived Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust, serta Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Purchase Decision. Implikasi manajerial yang dapat diberikan melalui penelitian ini adalah Gojek dapat mempertahankan, bahkan meningkatkan Brand Image, E-Service Quality, dan Perceived Value untuk meningkatkan Trust konsumen sehingga konsumen semakin yakin untuk mengambil keputusan bertransaksi menggunakan aplikasi layanan Gojek, serta mengunggulkan brand Gojek dari kompetitor nya di sektor industri yang hampir serupa.