STUDI KOMPARATIF PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DAN TRADITIONAL CRM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI REGION 4 PALEMBANG

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara komparatif pengaruh dominasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dan Traditional CRM terhadap kepuasan nasabah BRI di wilayah Region 4 Palembang. Di tengah persaingan industri perbankan yang hiper-kompetitif akibat digitalisasi, BRI menghadapi tantangan signifikan dalam menyeimbangkan strategi retensi melalui kekuatan jaringan fisik (physical network) dan keunggulan layanan digital (digital loyalty). Masifnya strategi E-CRM memunculkan indikasi bahwa CRM dalam konteks tradisional menjadi kurang relevan. Penelitian ini menggunakan pendekatan Mixed Methods dengan desain Explanatory Sequential. Pada fase pertama (kuantitatif), data dikumpulkan melalui survei kuesioner kepada nasabah segmen ritel dan dianalisis menggunakan IBM SPSS untuk menguji signifikansi pengaruh dan perbedaan antara kedua model CRM. Pada fase kedua (kualitatif), wawancara mendalam dilakukan untuk mengeksplorasi alasan mendasar di balik preferensi nasabah dan peran hambatan peralihan (switching barrier) dalam membentuk loyalitas. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan implikasi manajerial strategis bagi BRI Region 4 dalam merumuskan bauran strategi pemasaran relasional yang optimal, menyeimbangkan efisiensi teknologi dan sentuhan personal untuk mencapai kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Hasil kuantitatif menunjukkan E-CRM dan Traditional CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan E-CRM lebih dominan. Hasil kualitatif menunjukkan E-CRM unggul dalam kemudahan dan efisiensi, sedangkan Traditional CRM unggul dalam interaksi personal dan kepastian layanan. Integrasi kedua metode menunjukkan keduanya saling melengkapi.