ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, DAN EMPHATY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Dealer Mitsubishi PT Bumen Redja Abadi Semarang)

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis dan memberikan bukti empiris mengenai apakah variabel kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada dealer Mitsubishi PT Bumen Redja Abadi Semarang Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan program SPSS 16. Populasi yang digunakan adalah masyarakat Semarang dengan kriteria merupakan konsumen yang pernah membeli produk Mitsubishi di dealer PT Bumen Redja Abadi Semarang selama tahun 2012. Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang terhadap masyarakat kota Semarang dengan metode accidental sampling. Hasil dari analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh hasil yaitu, Y = 0,140 X1 + 0,115 X2 + 0,238 X3 + 0,145 X4 + 0,312 X5 . Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah variabel emphaty (0,312), diikuti oleh variabel kualitas responsiveness (0,238), kemudian variabel assurance (0,145), lalu variabel tangible (0,140) dan terakhir adalah variabel reliability (0,115). Hasil uji t membuktikan bahwa semua variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) mempunyai pengaruh positif terhadap variable dependen yaitu kepuasan konsumen. Koefisien determinasi (adjusted R^2) yang diperoleh sebesar 0,451. Hal ini berarti 45,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan sisanya yaitu 54,9% dipengaruhi oleh variabel lain.