ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA JAMAAH UMROH TAHUN 2010-2012 (STUDI KASUS PADA PT FATIMAH ZAHRA SEMARANG)

NITYASARI, Aulia Hayu and SUTOPO, Sutopo,(26 February 2013), ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA JAMAAH UMROH TAHUN 2010-2012 (STUDI KASUS PADA PT FATIMAH ZAHRA SEMARANG). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED

[thumbnail of 16. S-Fulltext PDF Bookmarks-C2A009049.pdf] Text
Restricted to Repository staff only

Download (4MB)

Abstract

Kualitas pelayanan jasa adalah tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa yang dikonsumsi. Baik buruknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Apabila diterapkan dengan baik, kualitas pelayanan jasa akan menciptakan kepuasan konsumen terhadap jasa tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh lima dimensi dari kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa. Penelitian ini mengambil obyek penelitian di PT. Fatimah Zahra Semarang dengan data primer dalam kurun waktu dari tahun 2010-2012. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Hasil dari analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh hasil yaitu Y = 0,243X1 + 0,367X2 + 0,157X3 + 0,221X4 + 0,182X5. Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah variabel responsiveness (0,367) diikuti oleh variabel reliability (0,243), kemudian variabel emphaty (0,221), lalu variabel tangibles (0,182) ,dan terakhir adalah variabel assurance (0,157). Hasil uji t membuktikan bahwa semua variabel independent (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Dan koefisien determinasi (adjusted R^2) yang diperoleh sebesar 0,731. Hal ini berarti 73,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Dan sisanya yaitu 26,9% dipengaruhi oleh variabel lain.
Keywords : Quality of service, customer satisfaction, dependent variable and independent variables, Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, variabel dependen dan variabel independen
Journal or Publication Title: UNSPECIFIED
Volume: UNSPECIFIED
Number: UNSPECIFIED
Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: Manajemen
Depositing User: Users 15 not found.
Date Deposited: 11 May 2020 07:19
Last Modified: 11 May 2020 07:19
URI: https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/3990

Actions (login required)

View Item
View Item