NITYASARI, Aulia Hayu and SUTOPO, Sutopo,(26 February 2013), ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA JAMAAH UMROH TAHUN 2010-2012 (STUDI KASUS PADA PT FATIMAH ZAHRA SEMARANG). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text
Download (1MB)
Download (1MB)
Text
Download (1MB)
Download (1MB)
Text
Download (1MB)
Download (1MB)
Text
Download (1MB)
Download (1MB)
Text
Download (1MB)
Download (1MB)
Text
Restricted to Repository staff only
Download (4MB)
Restricted to Repository staff only
Download (4MB)
Abstract
Kualitas pelayanan jasa adalah tanggapan konsumen terhadap pelayanan
jasa yang dikonsumsi. Baik buruknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada
kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Apabila diterapkan dengan baik, kualitas pelayanan jasa akan menciptakan
kepuasan konsumen terhadap jasa tersebut.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh lima dimensi
dari kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangibles terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa. Penelitian ini
mengambil obyek penelitian di PT. Fatimah Zahra Semarang dengan data primer
dalam kurun waktu dari tahun 2010-2012. Pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan kuesioner.
Hasil dari analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh hasil
yaitu Y = 0,243X1 + 0,367X2 + 0,157X3 + 0,221X4 + 0,182X5. Variabel
independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah
variabel responsiveness (0,367) diikuti oleh variabel reliability (0,243),
kemudian variabel emphaty (0,221), lalu variabel tangibles (0,182) ,dan terakhir
adalah variabel assurance (0,157). Hasil uji t membuktikan bahwa semua
variabel independent (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangibles) mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu
kepuasan konsumen. Dan koefisien determinasi (adjusted R^2) yang diperoleh
sebesar 0,731. Hal ini berarti 73,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Dan
sisanya yaitu 26,9% dipengaruhi oleh variabel lain.
Keywords : | Quality of service, customer satisfaction, dependent variable and independent variables, Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, variabel dependen dan variabel independen |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Users 15 not found. |
Date Deposited: | 11 May 2020 07:19 |
Last Modified: | 11 May 2020 07:19 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/3990 |