PERDANA, M. Rizky Putra and SOESANTO, Harry,(22 December 2015), ANALISIS PENGARUH LANGSUNG KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI NILAI PELANGGAN TERHADAP WORD OF MOUTH SERTA PENGARUH TIDAK LANGSUNG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Studi Pada RS Marzuki Mahdi Bogor). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text
Download (207kB)
Download (207kB)
Text
Download (207kB)
Download (207kB)
Text
Download (209kB)
Download (209kB)
Text
Download (209kB)
Download (209kB)
Text
Download (210kB)
Download (210kB)
Text
Restricted to Repository staff only
Download (878kB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (878kB) | Request a copy
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas
Pelayanan serta persepsi nilai pelanggan terhadap Word of Mouth dengan
menggunakan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediator
(intervening) studi kasus pada pengguna jasa RS Marzuki Mahdi di kota
Bogor. Kualitas Pelayanan merupakan merupakan proses yang dialami
pelanggan secara subjektif, dimana aktifitas produksi dan konsumsi
berlangsung pada saat bersamaan. Persepsi Nilai Pelanggan merupakan nilai
moneter yang dipikirkan dan juga merupakan sekumpulan manfaat ekonomis,
fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar
tertentu. Kepuasan Pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap barang atau
jasa setelah barang tersebut dikonsumsi. Word of Mouth merupakan proses
komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun
kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan
informasi secara personal.
Non probability sampling dipakai untuk pengambilan sampel. Data
dikumpulkan dari 100 responden yang dipilih menggunakan pertimbangan
yaitu harus memiliki kriteria pernah menggunakan jasa RS Marzuki Mahdi
Bogor. Metode analisis menggunakan Uji Maximum Likelihood dengan
program AMOS versi 20.0.
Hasilnya menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai
Pelanggan berpengaruh positif terhadap Word of Mouth menggunakan
kepuasan pelanggan sebagai mediator maupun tidak. Sedangkan kualitas
pelayanan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan
selanjutnya diikuti oleh kepuasan pelanggan terhadap word of mouth, dan
pengaruh persepsi nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Persepsi Nilai Pelanggan, Kepuasan
Pelanggan, Word of Mouth.
Keywords : | service quality, perceived value, customer satisfaction, word of mouth, Kualitas Pelayanan, Persepsi Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Word of Mouth |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Nila Nurjanah |
Date Deposited: | 12 May 2020 05:56 |
Last Modified: | 12 May 2020 05:56 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/4045 |