ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang)

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Karyawan PT. BPR Satria Pertiwi Semarang terhadap Kepuasan Nasabah Debitur. Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah debitur yang melakukan transaksi di PT. BPR Satria Pertiwi Semarang. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik accidental Sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 15 menunjukkan bahwa : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor daya tanggap (β4= 0,335) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah, kemudian diikuti oleh variabel yang lain yaitu variabel kehandalan (β1= 0,237), variabel empati (β5= 0,218) dan variabel sarana fisik (β3= 0,216). Sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah yaitu variabel jaminan (β2= 0,205). Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji t pada variabel kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan sehingga kelima variabel tersebut secara individu berpengaruh terhadap variable kepuasan nasabah debitur. Hasil uji simultan diperoleh F hitung sebesar 70,782 lebih besar dari F tabel 2,3113 sehingga kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah debitur. Besarnya koefisien determinasi ( 2 R ) kelima variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah debitur adalah sebesar 0,779. Hal ini menunjukkan bahwa 77,9% kepuasan nasabah debitur dipengaruhi oleh kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati sedangkan sisanya yaitu 22,1% kepuasan nasabah debitur dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci : Kehandalan, Jaminan, Sarana fisik, Daya tanggap, Empati dan Kepuasan Nasabah