ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI DAN KUALITAS PELAYANAN PERIPHERAL TERHADAP MINAT WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Studi Kasus Pada Jama’ah PT Farfaza Astatama Jakarta

Dengan semakin meningkatnya kesejahteraan ekonomi masyarakat membuat kebutuhan akan perjalanan yang semula merupakan kebutuhan tersier bagi masyarakat perlahan berubah menjadi kebutuhan sekunder bahkan menjadi kebutuhan primer. Menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan ketat. Hampir semua elemen berlomba dalam menawarkan paket perjalanan mulai dari pihak maskapai, hotel sampai travel agen yang resmi ataupun yang tidak resmi. Program paket perjalanan Ibadah Haji dan Umroh merupakan salah satu yang berkembang pesat setiap tahunnya. Jumlah populasi muslim yang banyak membuat pasar ini tidak kehabisan pelanggan yang ingin melakukakan ibadah haji maupun umroh. PT Farfaza Astatama adalah salah satu Perusahaan yang bergerak dibidang Umrah dan Haji. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan peripheral berpengaruh pada kepuasan jama’ah sehingga berdampak pada minat word of mouth pada PT Farfaza Astatama. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 400 orang yang pernah menggunakan jasa PT Farfaza Astatama. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner yang diperoleh dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling. Kuesioner didistribusikan pada bulan Juni hingga bulan Agustus 2015. Analisis yang dilakukan adalah analisis regresi ganda, adapun tahap-tahap pengujiannya adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi ganda, pengujian hipotesis melalui Uji F dan Uji t, koefisien regresi dan uji sobel untuk menguji variabel intervening atau variabel penghubung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periheral berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan. Variabel kualitas pelayanan peripheral berpengaruh paling besar terhadap variabel kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap minat word of mouth, selanjutnya diikuti oleh variabel kualitas pelayanan inti dan kepuasan.