AMANULLAH, Alifian and KHASANAH, Imroatul,(28 March 2012), ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom ). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text
Download (263kB)
Download (263kB)
Text
Download (258kB)
Download (258kB)
Text
Download (258kB)
Download (258kB)
Text
Download (259kB)
Download (259kB)
Text
Download (425kB)
Download (425kB)
Text
Restricted to Repository staff only
Download (1MB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (1MB) | Request a copy
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Tingkat Kualitas
Pelayanan PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom Terhadap
Kepuasan Nasabah. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah
persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan
jaminan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan dan kredit yang
melakukan transaksi di PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom.
Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden PD. BKK
Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan dengan teknik accidental sampling. Jenis datanya
adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah
regresi berganda.
Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data
dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden nasabah PD.
BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom yang diperoleh dengan
menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap
data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini
meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda,
pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi
(R
2
). Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi:
Y = 0,164 X
1
+ 0,184 X
2
+ 0,340 X
3
+ 0,247 X
4
+ 0,186 X
5
Dimana variabel kepuasan nasabah (Y), wujud fisik (X
1
), empati (X
2
),
keandalan (X
3
), daya tanggap (X
4
), dan jaminan (X
5
) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil koefisien regresi yang didapat
menunjukkan faktor keandalan (β
3
= 0,340) menjadi faktor terbesar yang
mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan nasabah.
Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel independen
memang layak untuk menguji variabel dependen kepuasan nasabah. Angka
Adjusted R Square sebesar 0,528 menunjukkan bahwa 5,28 persen variabel
kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam
persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 47,2 persen dijelaskan oleh faktor
selain kualitas pelayanan.
Keywords : | Customer Satisfaction, Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance, Kepuasan Nasabah, Wujud Fisik, Empati, Keandalan, Daya Tanggap dan Jaminan |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Heru Prastyo |
Date Deposited: | 31 Aug 2020 06:29 |
Last Modified: | 31 Aug 2020 06:29 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/6699 |