NOVIANTO, Herry and WAHYUDI, Sugeng,(17 September 2009), CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DAN DAMPAKNYA PADA KINERJA PERUSAHAAN (Studi di PT. Indosat, Tbk Cabang Semarang). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text (Cover)
- Published Version
Download (423kB)
Download (423kB)
Text (Abstract (Inggris))
- Published Version
Download (407kB)
Download (407kB)
Text (Abstrak (Indonesia))
- Published Version
Download (406kB)
Download (406kB)
Text (Daftar Isi)
- Published Version
Download (527kB)
Download (527kB)
Text (Daftar Pustaka)
- Published Version
Download (647kB)
Download (647kB)
Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only
Download (1MB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (1MB) | Request a copy
Abstract
Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh faktor organisasi, faktor
manusia, dan faktor teknologi terhadap kualitas implementasi CRM dan dampaknya
kepada peningkatan kinerja perusahaan. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat
memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Indosat. Permasalahan dalam penelitian
ini adalah market share untuk perusahaan jasa telekomunikasi yang masih dikuasai oleh
PT. Telkomsel yaitu sebesar 57,2% kemudian PT. Indosat sebesar 27,7% dan XL sebesar
15,1%. Fenomena data tersebut menunjukkan perlunya peningkatan kinerja perusahaan
yang lebih tinggi. Oleh karena itu penerapan strategi CRM yang diterapkan Indosat
diharapkan bisa meningkatkan kinerjanya terutama kinerja perusahaannya.
Sampel penelitian ini adalah manajer outlet PT. Indosat, tbk Cabang Semarang,
sejumlah 120 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan
perangkat lunak AMOS , digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan
bahwa faktor organisasi, faktor manusia, dan faktor teknologi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kualitas implementasi CRM, dan kualitas implementasi CRM
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja perusahaan.
Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan kinerja
perusahaan di PT. Indosat, manajemen perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor
seperti faktor organisasi, faktor manusia, dan faktor teknologi, dan kualitas implementasi
CRM, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya kinerja
perusahaan. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan
pada bagian akhir dalam penelitian ini
Keywords : | organization factor, human factor, technology factor, CRM quality implementation, and company performance, faktor organisasi, faktor manusia, dan faktor teknologi, kualitas implementasi CRM dan kinerja perusahaan |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Masters) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Eriana Ringgowati |
Date Deposited: | 21 Oct 2020 03:30 |
Last Modified: | 21 Oct 2020 03:30 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/7405 |