CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DAN DAMPAKNYA PADA KINERJA PERUSAHAAN (Studi di PT. Indosat, Tbk Cabang Semarang)

NOVIANTO, Herry and WAHYUDI, Sugeng,(17 September 2009), CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DAN DAMPAKNYA PADA KINERJA PERUSAHAAN (Studi di PT. Indosat, Tbk Cabang Semarang). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED

[thumbnail of Cover] Text (Cover) - Published Version
Download (423kB)
[thumbnail of Abstract (Inggris)] Text (Abstract (Inggris)) - Published Version
Download (407kB)
[thumbnail of Abstrak (Indonesia)] Text (Abstrak (Indonesia)) - Published Version
Download (406kB)
[thumbnail of Daftar Isi] Text (Daftar Isi) - Published Version
Download (527kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka) - Published Version
Download (647kB)
[thumbnail of Fulltext PDF Bookmarks] Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only

Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh faktor organisasi, faktor manusia, dan faktor teknologi terhadap kualitas implementasi CRM dan dampaknya kepada peningkatan kinerja perusahaan. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Indosat. Permasalahan dalam penelitian ini adalah market share untuk perusahaan jasa telekomunikasi yang masih dikuasai oleh PT. Telkomsel yaitu sebesar 57,2% kemudian PT. Indosat sebesar 27,7% dan XL sebesar 15,1%. Fenomena data tersebut menunjukkan perlunya peningkatan kinerja perusahaan yang lebih tinggi. Oleh karena itu penerapan strategi CRM yang diterapkan Indosat diharapkan bisa meningkatkan kinerjanya terutama kinerja perusahaannya. Sampel penelitian ini adalah manajer outlet PT. Indosat, tbk Cabang Semarang, sejumlah 120 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS , digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa faktor organisasi, faktor manusia, dan faktor teknologi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas implementasi CRM, dan kualitas implementasi CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja perusahaan. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan kinerja perusahaan di PT. Indosat, manajemen perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor seperti faktor organisasi, faktor manusia, dan faktor teknologi, dan kualitas implementasi CRM, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya kinerja perusahaan. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini
Keywords : organization factor, human factor, technology factor, CRM quality implementation, and company performance, faktor organisasi, faktor manusia, dan faktor teknologi, kualitas implementasi CRM dan kinerja perusahaan
Journal or Publication Title: UNSPECIFIED
Volume: UNSPECIFIED
Number: UNSPECIFIED
Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: Manajemen
Depositing User: Eriana Ringgowati
Date Deposited: 21 Oct 2020 03:30
Last Modified: 21 Oct 2020 03:30
URI: https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/7405

Actions (login required)

View Item
View Item