ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BRI CABANG JAKARTA JATINEGARA)

SINAGA, Yplsnda Valentina and FERDINAND, Augusty Tae,(27 June 2011), ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BRI CABANG JAKARTA JATINEGARA). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED

[thumbnail of Cover] Text (Cover) - Published Version
Download (123kB)
[thumbnail of Abstract (Inggris)] Text (Abstract (Inggris)) - Published Version
Download (107kB)
[thumbnail of Abstrak (Indonesia)] Text (Abstrak (Indonesia)) - Published Version
Download (107kB)
[thumbnail of Daftar Isi] Text (Daftar Isi) - Published Version
Download (110kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka) - Published Version
Download (224kB)
[thumbnail of Fulltext PDF Bookmarks] Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only

Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Tesis ini membahas sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel terhadap kinerja Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara ditinjau dari kesenjangan jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Pada penelitian ini dikembangkan dimensi variabel kualitas layanan yang sesuai dengan keadaan Bank BRI cabang Jakarta Jatinegara, diantaranya adalah sarana, prasarana, kualitas montir, kualitas karyawan dan kualitas prosedur bengkel. Populasi penelitian ini adalah nasabah yang berkunjung pada Bank BRI cabang Jakarta Jatinegara. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA), adapun jumlah sampel yang diambil pada penelitian ini berjumlah 100 responden. Adapun alat uji untuk penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap semua indikator pengukur kepentingan dan kinerja semua dimensi dan hasilnya semua berkorelasi positif dan signifikan secara statistik, hal ini dibuktikan dari nilai signifikansi <0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data penelitian ini valid. Sedangkan dari hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa besarnya nilai cronbach alpha untuk semua indikator harapan dan kinerja pada semua dimensi adalah >0,6 sehingga dapat pula disimpulkan bahwa indikator tersebut adalah reliabel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa metode IPA yang digunakan dapat memberi kerangka kerja didalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari expectation (Importance atau tingkat kepentingan) terkait dengan suatu atribut serta penilaian pelanggan terhadap kinerja organisasi (performance) dilihat dari atribut terkait.
Keywords : Importance Performance Analysis (IPA), Importance Performance Analysis (IPA)
Journal or Publication Title: UNSPECIFIED
Volume: UNSPECIFIED
Number: UNSPECIFIED
Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: Manajemen
Depositing User: Eriana Ringgowati
Date Deposited: 22 Oct 2020 04:59
Last Modified: 22 Oct 2020 04:59
URI: https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/7445

Actions (login required)

View Item
View Item