ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ONLINE RESERVATION TICKET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang)

ISNAN, Muhammad Ariefian and SUTOPO, Sutopo,(13 September 2013), ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ONLINE RESERVATION TICKET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED

[thumbnail of Cover] Text (Cover) - Published Version
Download (2MB)
[thumbnail of Abstrak (Inggris)] Text (Abstrak (Inggris)) - Published Version
Download (1MB)
[thumbnail of Abstrak (Indonesia)] Text (Abstrak (Indonesia)) - Published Version
Download (1MB)
[thumbnail of Daftar isi] Text (Daftar isi) - Published Version
Download (1MB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka) - Published Version
Download (1MB)
[thumbnail of Fulltext PDF Bookmarks] Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only

Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Latar belakang penelitian ini, masih banyaknya penumpukan jumlah calon penumpang di loket pembelian tiket kereta api di stasiun pemberangkatan , hal ini menunjukan kurangnya minat dalam penggunaan layanan Online Reservation Ticket. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan memberikan bukti empiris mengenai pengaruh empat variable dari kualitas pelayanan elektronik yaitu efficiency (X1), fulfillment (X2), system availability (X3), dan privacy (X4) terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan Online Reservation Ticket PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah calon penumpang kereta api yang menggunakan layanan online reservation ticket di wilayah PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil dari perhitungan analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan menunjukkan bahwa semua variabel independen yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy memiliki koefisien dengan arah koefisien positif. Hal ini membuktikan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Dan koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,525 hal ini berarti 52,5% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy. Selebihnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model regresi yang diperoleh dalam penelitian ini. Variabel efficiency merupakan variabel independen yang paling besar pengaruhnya terhadap variabel dependen yaitu sebesar 0,400.
Keywords : quality of service, efficiency, fulfillment, system availability, privacy, customer satisfaction., kualitas Pelayanan, efficiency, fulfillment, system availability, privacy, kepuasan pelanggan.
Journal or Publication Title: UNSPECIFIED
Volume: UNSPECIFIED
Number: UNSPECIFIED
Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: Manajemen
Depositing User: Yuwono Yuwono
Date Deposited: 02 Jun 2021 03:29
Last Modified: 02 Jun 2021 03:29
URI: https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/8673

Actions (login required)

View Item
View Item