ANALISIS PENGARUH VARIABEL-VARIABEL KUALITAS LAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibles terhadap citra perusahaan dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Sampel penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Kanca Pekalongan, sejumlah 212 responden. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibles berpengaruh terhadap citra perusahaan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa reliability berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan dengan nilai regressi sebesar 0,23; responsiveness berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan dengan nilai regressi sebesar 0,19; empathy berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan dengan nilai regressi sebesar 0,18, tangible berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan dengan nilai regressi sebesar 0,16; assurance berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan dengan nilai regressi sebesar 0,20; dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai regressi sebesar 0,24;