ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP WORDS OF MOUTH

Kualitas pelayanan diduga berpengaruh kepuasan dan berdampak pada aktifitas word of mouth. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan words of mouth. Data dikumpulkan melalui wawancara kepada 100 pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil pengujian dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth, dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth. Hasil pengujian SEM juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar dalam words of mouth. Oleh karena itu implikasi manajerial yang diterapkan harus diprioritaskan pada perbaikan kualitas pelayanan.