ANALISIS PENGARUH INTEGRASI STANDARDISASI DAN KUSTOMISASI TERHADAP KUALITAS FUNGSIONAL, KUALITAS TEKNIS, KEPUASAN PELANGAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Percetakan Indoprinting Tembalang)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh integrasi standardisasi dan kustomisasi terhadap kualitas fungsional, kualitas teknis, kepuasan pelangan, dan loyalitas pelanggan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah standardisasi dan kustomisasi sebagai variabel independen, kemudian kualitas fungsional, kualitas teknis, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 142 responden yaitu para pelanggan percetakan Indoprinting Tembalang. Metode yang digunakan adalah non-probability purposive sampling dengan menyebarkan kuesioner online kepada para responden yang ditujukan secara khusus kepada pelanggan yang telah melakukan pembelian produk Indoprinting Tembalang minimal dua kali. Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan tujuh hipotesis yang akan diuji menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) yang dioperasikan melalui program AMOS 24.0 Berdasarkan hasil dari pengolahan data SEM untuk model yang telah memenuhi kriteria goodness of fit sebagai berikut, nilai chi-square = 304,907; probability = 0,055; CMIN/DF = 1,142; CFI = 0,981; RMSEA = 0,032; TLI = 0,978; dengan dua kriteria marginal yaitu GFI = 0,862 dan AGFI = 0,832. Dengan hasil yang demikian dapat dikatakan bahwa model ini layak untuk digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kustomisasi memiliki pengaruh yang lebih besar pada kualitas layanan bila dibandingkan dengan standardisasi; (2) kualitas teknis memiliki pengaruh yang lebih besar pada kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan kualitas fungsional; dan (3) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.