ANALISIS PENGARUH KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA BARBERSHOP URBAN CUT ERLANGGA)

Penelitian ini bertujuan mengatahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada barbershop Urban Cut Erlangga. Hal ini dilandasi dengan adanya masalah pada barbershop Urban Cut Erlangga yaitu terdapat penuruan jumlah pelanggan, penurunan pendapatan dan adanya komplain pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada barbershop Urban Cut Erlangga, faktor-faktor adalah kualitas lingkungan fisik, kualitas layanan, citra, dan nilai yang dirasakan. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan jasa layanan potong rambut pada Urban Cut Erlangga. Teknik pengampilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah insidental sampling. Dengan jumlah sampel sebanyak 140 responden. Penelitian ini memiliki tujuh hipotesis. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, kualitas lingkungan fisik memiliki pengaruh positif terhadap citra, kualitas lingkungan fisik memiliki pengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan, kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap citra, kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan, citra memiliki pengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan, citra memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan, dan nilai yang dirasakan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan.