STUDI KOMPARASI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA GOPAY DAN OVO

E-wallet atau dikenal sebagai dompet digital merupakan aplikasi yang membantu dalam menyimpan, mengontrol serta menginformasikan tentang detail keuangan pengguna. Riset ini dilakukan guna membandingkan salah dua dari ewallet terbesar di Indonesia yaitu Gopay dan OVO dengan variabel citra merek, kualitas layanan serta customer experience kepada loyalitas pelanggan lewat kepuasan pelanggan. Ini akan memungkinkan peneliti untuk melihat perbandingan pada kedua e-wallet dari sisi pengguna. Terdapat 120 responden pada pengguna Gopay dan 120 responden pada pengguna OVO. Dalam riset ini metode analisis data yang digunakan adalah Static Product and Service Solution (SPPS) versi 24. Menghasilkan analisis yang menunjukkan bahwa sepuluh hipotesis tersebut menunjukkan keberpihakan positif atau dapat dikatakan diterima baik pada hasil uji pada Gopay maupun OVO. Kata kunci: citra merek, kualitas layanan, customer experience, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan