PERAN DIGITAL MARKETING DALAM MENDUKUNG PROSES CONSULTATIVE SELLING LAYANAN B2B DATA CENTER NEUCENTRIX

Penelitian ini mengkaji peran digital marketing dalam mendukung proses consultative selling layanan data center B2B Neucentrix pada segmen pelanggan wholesale ISP. Penelitian berangkat dari dua fenomena utama.Yaitu meningkatnya perilaku self-directed buyer journey, serta kompleksitas pengambilan keputusan multi-stakeholder pada segmen wholesale ISP dengan kebutuhan teknis dan bisnis yang tinggi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus tunggal. Data primer diperoleh melalui wawancara mendalam semi-terstruktur terhadap delapan informan dari empat kelompok, yaitu Account Manager, Engineer Support, pengelola digital marketing, serta pelanggan aktif dan calon pelanggan wholesale ISP. Data sekunder diperoleh melalui observasi komparatif kanal digital Neucentrix dan dua penyedia data center pembanding di Jawa Tengah dan DI Yogyakarta. Analisis menggunakan pendekatan tematik induktif dengan triangulasi sumber dan metode. Penelitian menghasilkan empat temuan utama. Pertama, digital marketing Neucentrix berperan sebagai entry point dan validation layer dalam pembentukan persepsi awal pelanggan, namun kontribusinya terbatas pada tahap awareness akibat kesenjangan konten yang sistemis, sementara identifikasi awal pelanggan justru lebih banyak bersumber dari komunitas APJII. Kedua, consultative selling memfasilitasi keputusan pembelian yang kompleks melalui pendekatan problem-first berbasis SPIN Selling, adaptasi terhadap dinamika multi-stakeholder, dan sinergi AM–Engineer Support–pelanggan sebagai akselerator keputusan. Ketiga, temuan lapangan mengungkap dimensi yang tidak diantisipasi sebelumnya, yaitu pelanggan memaknai proses interaksi sebagai tiga pilar kepercayaan yang saling melengkapi, komunitas sebagai pre-validation layer, digital sebagai sarana validasi kredibilitas, dan interaksi personal sebagai mekanisme personalisasi solusi. Keempat, integrasi kedua fungsi terhambat oleh tiga rantai umpan balik yang terputus secara struktural, sehingga membutuhkan intervensi simultan pada alur konsultasi, koordinasi lintas fungsi, dan pengembangan konten berbasis kebutuhan nyata pelanggan. Secara teoritis, penelitian ini mengembangkan Model Tiga Pilar Kepercayaan ISP yang memperluas kerangka hybrid selling dan digital content marketing dalam konteks layanan infrastruktur digital B2B. Secara manajerial, penelitian memberikan landasan strategis bagi pengembangan konten, koordinasi lintas fungsi, dan penguatan kehadiran dalam ekosistem komunitas industri ISP.