DAMPAK DIMENSI EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN, TIMBULNYA WORD OF MOUTH DAN MINAT BELI ULANG (Studi Kasus Jasa Pencucian Kendaraan Maxx Carwash & Detailing Semarang)

Maxx Carwash & Detailing merupakan salah satu tempat cuci kendaraan premium di Semarang. Dalam dua tahun terakhir, Maxx Carwash & Detailing mulai mengalami gejala penurunan. Ketidakpuasan konsumen terhadap layanan dan fasilitas menjadi salah satu alasan mereka berpaling. Dengan demikian perusahaan harus mampu mengimplementasikan strategi untuk meningkatkan minat konsumen dalam menggunakan jasa Maxx Carwash & Detailing kembali. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh yang timbul dari sense experience, feel experience, think experience, act experience terhadap kepuasan konsumen dan munculnya minat mereferensikan dalam meningkatkan minat beli ulang di Maxx Carwash & Detailing. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah insidental sampling. Penelitian ini diuji dengan menggunakan 165 sampel yang dikumpulkan melalui kuesioner dan ditujukan secara khusus pada konsumen yang pernah menggunakan jasa Maxx Carwash & Detailing di wilayah Semarang. Data yang terkumpul diolah menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling) dengan menguji tujuh hipotesis melalui program AMOS versi 23.0. Berdasarkan hasil pengolahan data SEM untuk model yang telah memenuhi kriteria goodness of fit sebagai berikut, nilai chi-square = 279,286; probability = 0,222; RMSEA = 0,020; CMIN/DF = 1,066; TLI = 0,986; dan CFI = 0.988, dengan dua kriteria marjinal yaitu GFI = 0,886 dan AGFI = 0,859. Dengan hasil yang demikian dapat dikatakan bahwa model ini layak untuk digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sense experience, melalui kepuasan pelanggan, dan word of mouth memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap minat beli ulang. Maka, untuk meningkatkan minat beli ulang, Maxx Carwash & Detailing harus meningkatkan sense experience dan kepuasan pelanggan.