ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAKPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP MINAT CHURN INDOSAT

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi ketidakpuasaan pelanggan yang pada akhirnya berimplikasi pada munculnya minat churn pada pelanggan jasa operator Indosat. Kemudian, dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh variabel independen kepada dependen menggunakan analisis SPSS. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 500 responden yang dipilih berdasarkan dengan metode purposive sampling. Kuesioner didistribusikan pada Bulan Februari 2015 hingga April 2015. Data yang didapat kemudian diolah menggunakan analisis regresi berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kedua variabel independen yang digunakan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel ketidakpuasan pelanggan. Variabel kelambatan akses internet memiliki pengaruh langsung paling besar terhadap variabel ketidakpuasan pelanggan dan pengaruh tidak langsung terhadap minat churn. Sama seperti penelitian yang sudah dilaksanakan sebelumnya, ketidakpuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel minat churn dan berperan sebagai variabel intervening.