SAFITRI, Saptianipo Aprilia and SUGIONO, Sugiono,(14 November 2014), ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN ASRI MOTOR (Studi Pada Pelanggan Asri Motor Semarang). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text
- Published Version
Download (566kB)
Download (566kB)
Text
- Published Version
Download (538kB)
Download (538kB)
Text
- Published Version
Download (538kB)
Download (538kB)
Text
- Published Version
Download (613kB)
Download (613kB)
Text
- Published Version
Download (623kB)
Download (623kB)
Text
- Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (1MB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (1MB) | Request a copy
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Asri Motor Semarang.
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari empat variabel dimana pada tahap pertama
variabel kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan menjadi variabel bebas sedangkan variabel
kepuasan pelanggan menjadi variabel terikat. Kemudian pada tahap ke dua variabel kualitas
pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan menjadi variabel mediasi. Sampel dalam
penelitian ini sejumlah 100 responden (pelanggan Asri Motor Semarang). Sampel diambil
dengan teknik accidental sampling. Kemudian data yang terkumpul melalui kuesioner dilakukan
uji validitas dan reliabilitas dilanjutkan dengan normalitas data dan analisis jalur (Path
Analysis).
Hasil analisis menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh langsung maupun
tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (melalui kepuasan pelanggan). Secara langsung
variabel kualitas pelayanan paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Sedangkan nilai pelanggan merupakan variabel yang paling kecil pengaruhnya secara
langsung terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kemudian secara tidak langsung
pengaruh kualitas pelayanan lebih besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan melalui
variabel mediasi kepuasan pelanggan daripada variabel nilai pelanggan
Keywords : | Customer Loyalty, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Value., Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Nilai pelanggan. |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Endhar Priyo Utomo |
Date Deposited: | 03 Mar 2020 03:29 |
Last Modified: | 03 Mar 2020 03:29 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/3358 |