ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RAWAT INAP RSU TANGERANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan RSU Tangerang pada tahun 2012 dengan menguji dimensi kualitas jasa seperti Tangible (bukti nyata), Reliable (Kehandalan), Responsive (Cepat Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empaty (Empati). Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 96 orang yang diambil dari pengguna fasilitas rawat inap RSU Tangerang. Dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), diperoleh hasil bahwa variabel Tangible secara keseluruhan didapatkan rata-rata sebesar 91% maka tangible rawat inap RSU Tangerang masuk kategori sangat memuaskan. Variabel Reliable secara keseluruhan didapatkan rata-rata sebesar 87,5% maka reliable rawat inap RSU Tangerang masuk kategori sangat memuaskan. Variabel Responsive didapatkan rata-rata sebesar 83,1% maka responsive RSU Tangerang masuk kategori sangat memuaskan. Variabel assurance mendapatkan rata-rata sebesar 89,9% maka assurance RSU Tangerang masuk kategori sangat memuaskan. Variabel Empathy mendapatkan rata-rata sebesar 89% maka empathy RSU Tangerang masuk kategori sangat memuaskan. Secara keseluruhan rata-rata tingkat kepuasan RSU Tangeran sebesar 88,1% maka masuk dalam kategori sangat memuaskan.