RADITYA, Priangga Wisnu and YUNIAWAN, Ahyar,(14 November 2013), ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK BRI CABANG SEMARANG PATTIMURA DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text
Download (92kB)
Download (92kB)
Text
Download (89kB)
Download (89kB)
Text
Download (89kB)
Download (89kB)
Text
Download (92kB)
Download (92kB)
Text
Download (93kB)
Download (93kB)
Text
Restricted to Repository staff only
Download (815kB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (815kB) | Request a copy
Abstract
Pengukuran Kepuasan Nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan
suatu organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan
bersaingnya dibandingkan dengan kompetitor. Peningkatan Kinerja yang
dilakukan oleh petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen PT Bank
BRI (Persero) Tbk sebagai penyedia jasa perbankan, pada atribut yang tepat akan
membawa dampak positif yaitu meningkatkan kepuasan nasabah. Namun
sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa
suatu organisasi pada pemborosan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan nasabah dengan
menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Diagram Kartesius.
Metode Importance Performance Analysis dapat digunakan untuk menentukan
bobot pada sisi tingkat kinerja / pelayanan yang diterima nasabah (X) dan bobot
pada sisi tingkat kepentingan / harapan nasabah (Y) atas dasar lima dimensi
kualitas pelayanan jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasi
prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan.
Data penelitian didapat dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi
pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yang
dikembangkan dan divalidasi oleh Zeithhaml, Valarie A, Parasuraman A dan
Berry, Leonard L,(1990). Disamping itu, penulis juga menambahkan beberapa
butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya dengan menggunakan metode
product moment (Corrected Item Total Correlation), dan reliabilitasnya dengan
menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Penelitian ini dilakukan pada Bank BRI
cabang Semarang Pattimura.
Tingkat kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi Keandalan
(Reliability) dengan nilai gap sebesar (0,50), dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
dengan nilai gap sebesar (0,33), dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) dengan
nilai gap sebesar (0,44), dimensi Empati (Empathy) dengan nilai gap sebesar
(0,41) dan dimensi Jaminan (Assurance) dengan nilai gap sebesar (0,29).
Keywords : | Customer Satisfaction, Importance, Performance Level, Cartesian diagram, Kepuasan Nasabah, Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja, Diagram Kartesius |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Yuwono Yuwono |
Date Deposited: | 03 Jul 2020 02:22 |
Last Modified: | 03 Jul 2020 02:22 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/5342 |