ADININGSIH, Tya Dwi and KAMAL, Mustafa,(19 June 2012), ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTI DAN KUALITAS LAYANAN PERIPHERAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TelkomSpeedy ( Study Kasus Pada Pengguna TelkomSpeedy di Wilayah Kota Semarang ). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text
Download (445kB)
Download (445kB)
Text
Download (425kB)
Download (425kB)
Text
Download (424kB)
Download (424kB)
Text
Download (426kB)
Download (426kB)
Text
Download (573kB)
Download (573kB)
Text
Restricted to Repository staff only
Download (1MB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (1MB) | Request a copy
Abstract
Industri Telekomunikasi dan Informasi di Indonesia sedang gencargencarnya
melakukan inovasi-inovasi terhadap produknya, sehingga tidak
mengherankan jika persaingan dalam usaha telekomunikasi dan informasi
berlangsung dengan sangat ketat. Hal ini ditandai oleh banyaknya perusahaan
provider yang mencoba peruntungannya dengan terjun ke dalam bisnis jasa
internet. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu jasa akan memberikan
cerminan keberhasilan produsen dalam menghasilkan jasa tersebut. Jumlah
komplain pengguna TelkomSpeedy pada tahun 2010 mengalami peningkatan dari
tahun 2011. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasan
konsumen pengguna TelkomSpeedy dipengaruhi oleh kualitas layanan inti dan
kualitas layanan peripheral.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna TelkomSpeedy di
wilayah Kota Semarang. Sampel diambil sebanyak 100 orang responden dengan
menggunakan teknik snowball sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan
metode survey melalui kuesioner yang diisi oleh konsumen. Kemudian data yang
diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini
meliputi Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, dan Analisis Regresi
Berganda, Uji Hipotesis melalui Uji f dan Uji t, serta analisis Koefisien
Determinasi (R
2
)
Hasil analisis menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui
bahwa variabel kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen TelkomSpeedy. Hasil analisis menggunakan
uji t dapat diketahui kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen TelkomSpeedy. Hasil
analisis menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 77,8% variabel
kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel kualitas layanan
inti dan kualitas layanan peripheral, sedangkan sisanya 22,2% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
Keywords : | Core service quality, Peripheral service quality, consumer satisfaction, Kualitas layanan inti, kualitas layanan peripheral, kepuasan konsumen. |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Heru Prastyo |
Date Deposited: | 03 Jul 2020 09:02 |
Last Modified: | 03 Jul 2020 09:02 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/5409 |