PENGARUH TRUST, CUSTOMER EXPERIENCE DAN COMMITMENT TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH PRIORITAS BANK MANDIRI KUDUS

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh Trust dan Customer Experience terhadap Customer Engagement dan Customer Loyalty pada nasabah prioritas Bank Mandiri Kudus dengan Commitment sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan 100 sampel nasabah yang telah menjadi nasabah prioritas Bank Mandiri minimal 3 tahun. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh MRI dengan tajuk Satisfaction, Loyalty, dan Engagement selama tiga tahun berturut-turut pada 2017, 2018 dan 2019 yang bertujuan untuk mengukur tingkat keterlibatan nasabah dengan bank, menunjukkan bahwa Bank Mandiri kurang berhasil dalam menciptakan engagement yang baik dengan para nasabahnya, dan hal ini juga terbukti dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel baik Trust, Customer Experience, Commitment memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Engagement dan Customer Loyalty.