PENGARUH ANALISIS SERVICE QUALITY DAN STORE IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION UNTUK MENINGKATKAN CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Swalayan Aneka Jaya Sambiroto Semarang)

Persaingan ketat retail dari maraknya minimarket waralaba hingga serbuan belanja online membuat angka penjualan perusahaan ritel menurun. Salah satunya yang berdampak adalah Swalayan Aneka Jaya Sambiroto Semarang yang mengalami penurunan pendapatan dan target tidak terpenuhi. Permasalahan dalam penelitian ini adalah tidak tercapainya target penjualan Swalayan Aneka Jaya Sambiroto selama tahun 2017 – tahun 2018 yang memunculkan adanya fenomena gap, sehingga bagaiman meningkatkan kepuasan pembeli yang nantinya akan berpengaruh kepada loyalitas pembeli agar target terpenuhi dan pendapatan meningkat. Data variabel-variabel yang diamati diperoleh melalui wawancara dengan kuesioner kepada 105 pembeli yang lebih dari tiga kali berbelanja di Aneka Jaya Sambiroto dan diuji dengan menggunakan perangkat lunak statistik AMOS. Hasil analisis SEM menunjukkan 5 hipotesis diterima dan memenuhi syarat, sehingga dapat disimpulkan bahwa Service Quality dan Store Image berpengaruh terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.