ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Semarang Tengah

Masalah yang ada dalam penelitian ini adalah menurunnya tingkat kepuasan pelanggan di PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Semarang Tengah di tahun 2009. Penelitian ini menyelidiki pengaruh dari Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan guna meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Model yang dikembangkan dengan merefleksikan faktor - faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini diambil berdasarkan pada data di PT. PLN (Persero) Distribusi dengan jumlah populasi sebanyak 192 pelanggan PLN dengan tarif bisnis dan industri. Penelitian ini menggunakan metode sensus dimana pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara kepada sebagian responden, dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi yang diolah dengan program SPSS. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa faktor - faktor seperti Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan merupakan factor - faktor penting yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini juga menemukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sehingga kebijakan mengenai Kualitas Pelayanan perlu menjadi perhatian khusus manajemen PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Semarang Tengah. Pada penelitian ini juga dibahas implikasi teoritis dan manajerial sesuai prioritas yang bisa dilakukan oleh perusahaan. Keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang dapat dijadikan acuan bagi peneliti selanjutnya.