ANALISIS PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEWS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Konsumen Shopee di Kota Semarang)

Pesatnya perkembangan teknologi dan fenomena pembelian melalui internet berbarengan dengan terjadinya peningkatan kemunculan toko online di Indonesia khususnya di kota Semarang, hal ini dibuktikan dengan bermunculannya sejumlah toko online seperti Shopee yang juga merupakan marketplace di Indonesia. Perdagangan e-commerce mendorong konsumen untuk berpartisipasi aktif dalam pembelian maupun penjualan produk dan layanan di komunitas online. Salah satu fitur yang terdapat pada toko online, Online Customer Review (OCR) dan Customer Service merupakan salah satu faktor yang cukup penting dalam memengaruhi kepercayaan maupun keputusan pembelian pelanggan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh pengaruh online customer reviews dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan kepercayaan sebagai variabel intervening pada konsumen Shopee di Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan responden sebanyak 240 responden dengan metode pengambilan sampel non probability sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Analisis dengan menggunakan alat analisis SPSS 22. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu semakin baik penilaian dari customer maka akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap toko online Shopee. Semakin bagus kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkat pula kepercayaan konsumen terhadap toko online di shopee. Semakin baik penilaian yang diberikan oleh customer terhadap toko maka akan meningkatkan keputusan pembelian customer lain pada toko online shopee. Semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan keputusan pembelian customer lain kepada toko online shopee. Tingginya kepercayaan customer dapat meningkatkan keputusan pembelian pada toko online shopee.