PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER BEHAVIOR PENGGUNA QRIS DI KABUPATEN SEMARANG

Penelitian ini dilakukan untuk mencari tau apakah ada pengaruh antara service quality, user satisfaction, continuous usage, word of mouth, dan habit pengguna QRIS di Kabupaten Semarang setelah menggunakan QRIS. Dengan menggunakan data primer melalui penyebaran kuesioner dengan menggunakan google form kepada 304 responden pengguna QRIS di Kabupaten Semarang. Digunakan probability sampling untuk pengambilan sampel dan SEM menggunakan Smart PLS 3 sebagai teknik analisis data dalam penelitian ini. Temuan penelitian menunjukkan bahwa user satisfaction yang tinggi dapat mendorong customer behavior pengguna QRIS setelah menggunakan QRIS, seperti continuous usage, word of mouth, dan habit. Service quality menjadi variabel penting untuk meningkatkan user satisfaction. Selain itu ditemukan juga bahwa ketika customer terus menggunakan QRIS secara berkelanjutan (continuous usage) dapat mempengaruhi orang untuk memberikan rekomendasi positif (word of mouth) kepada orang lain. Temuan lain adalah bahwa habit dapat mendorong pengguna QRIS untuk terus menggunakan QRIS secara berkelanjutan (continuous usage). Penelitian ini menyimpulkan bahwa service quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap user satisfaction. User satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadap continuous usage, habit, dan word of mouth. Continuous usage memiliki pengaruh positif signifikan terhadap terhadap word of mouth, dan habit memiliki pengaruh positif signifikan terhadap continuous usage.